Existen cientos de indicadores que permiten medir el performance de cada punto de venta (los famosos KPIs abreviatura del ingles Key Performance Indiciators), estos KPIs nos ayudan a detectar áreas de mejora y en consecuencia, incrementar ventas y disminuir costes.
Los más utilizados en Retail son:
- Número de Visitas: cuantas personas entran en la tienda
- Margen Bruto: Cual es el margen de contribución de cada venta (Margen de Contribución = Ventas – coste variable de cada venta)
- Tasa de Conversión: De cada 100 visitas cuantas terminan en venta o lo que es los mismo Número de compras / Número de visitantes
- Ventas por Categoría: Condicionara la colocación de la tienda
- Ticket Medio: cuánto dinero se gastan de media los clientes y cuántas unidades compran en cada visita a la tienda
- Rotación del Inventario: el número de veces que el inventario promedio de un producto es vendido en un año
- Intensidad de servicio: Indica el número de visitas en una hora determinada y el número de staff disponible en la tienda en ese momento
Pero ahora ¿Cómo puedo mejorar estos KPI´s?
Una vez hemos establecido los medios para obtener estos datos y podemos medir y comprobar que los KPI´s seleccionados son los que realmente, me dan la información que necesito, para mejorar mi negocio, el segundo paso es ver la evolución de los mismos a lo largo del tiempo, de cada semana, quincena, mes y establecer pequeños cambios en la tienda que me permitan comprobar como evolucionan estos ratios.
Existen herramientas como Power BI que de una manera muy sencilla podemos crearnos nuestro propio dashboard a nuestra medida y ver como evolucionan estos ratios
Adicionalmente debemos conocer cómo atienden nuestros empleados a todos los potenciales clientes que entra en nuestra tienda y que pasa realmente en mis locales en las distintas franjas horarias.
Obtener la información precisa que luego nos permitan tomar decisiones adecuadas y conseguir la mejora en la atención recibida es una tarea critica para el éxito de nuestro negocio.
Los pasos a seguir para la realización de un estudio de Mystery shopping son:
- Definir el cuestionario con la información que deseamos obtener de la visita del Shopper
- Seleccionar al Shopper adecuado: para no despertar suspicacias en el empleado al que estamos evaluando donde la edad, el nivel cultural, y la zona de residencia son claves para el éxito del estudio. Empresas cómo Inneria Outsourcing cuentan con presencia a nivel nacional para realizar la selección y la contratación del candidato ideal.
- Formar al shopper adecuadamente para que interprete el cuestionario en la dirección que deseamos, para lo que aconsejamos que el cuestionario se centre en aspectos objetivos y concretos
- Planificar los Mystery Shopping: En los días del año mas óptimos y las horas del día que no causen interferencias en la marcha del negocio
- Digitalizar el cuestionario: Para que la cumplimentación por parte del shopper sea fácil y ágil en su propio terminal móvil (IOS o Android) y con ayuda contextual para evitar errores en la introducción de datos
- Disponer de un software y aplicación móvil APP: Debe de contar con las medidas de seguridad que nos garantizan que el shopper ha realizado bien su trabajo y dentro de los parámetros definidos, el día y la hora, la duración, las coordenadas GPS, la posibilidad de adjuntar fotos o documentos.
- Dashboard o cuadro de Mandos: Donde sea fácil analizar la información obtenida en el Mystery, compartirla y que nos permita sacar conclusiones y planes de mejora o de acción para cada punto de venta
- Definir Plan de acción: Seguimiento de las acciones correctivas definidas para cada punto de venta
Software para realización de Mystery shopping
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